О клиенте:

Интернет-магазин [название компании под NDA] практичных и долговечных изделий из натуральной кожи с собственным производством. 

Запрос клиента:

Клиент обратился к нам с целью оптимизировать клиентский путь (CJM) для увеличения продаж и повышения лояльности клиентов.

Задачи исследования:

• работу над проектом начали с экспресс-анализ продукта и сайта, важных моментов, на которые нужно сделать фокус и особенности поведения клиентов 
• провели 12 JTBD+UX интервью, чтобы глубоко понять потребности и боли клиентов на каждом этапе взаимодействия
• составили список гипотез роста

Результат:

Благодаря подробным интервью и анализу данных, мы определили ключевые "узкие места" в клиентском пути, которые негативно влияли на конверсию и лояльность. И выявили какие потребности и задачи пытаются решить клиенты, покупая сумки и аксессуары в интернет-магазине.

На основе выявленных проблем и потребностей, составили список конкретных гипотез для улучшения клиентского опыта и увеличения продаж.

Сочетание анализа данных веб-аналитики, экспертной оценки сайта и глубинных JTBD-интервью позволило получить комплексное представление о клиентском опыте и выявить как очевидные, так и скрытые проблемы и возможности для улучшения [например: не пришло уведомление на почту о том, что товар по подписке появился в наличии].

Никита Булгаков

Лидер исследования

"В какой-то момент наше исследование переросло из поиска быстрых точек роста в глубокий полноценный аудит клиентского пути на сайте. Получили действительно много инсайтов — не только быстрых, но и фундаментальных больших изменений, чтобы клиентам стало максимально удобно выбирать и покупать изделия"

В результате исследования клиент получил детальное понимание клиентского пути, выявил точки для оптимизации и получил список конкретных гипотез. Это позволит компании сфокусировать усилия на перспективных направлениях, повысить конверсию и увеличить прибыль.

Детально ознакомиться c картой CJM можно по ссылке https://miro.com/app/board/uXjVK0pB3ik=/?share_link_id=532451498064