О клиенте:

Крупная компания, входящая в автомобильный холдинг [название компании под NDA], разрабатывает интегрированную онлайн-платформу для поставщиков и дилеров автозапчастей, автосервисов и автовладельцев. Цель платформы – объединить все необходимые сервисы и товары для автомобилистов в одном месте.

Запрос клиента:

Компания обратилась к нам с целью повышения конверсии в покупку товаров для автомобилистов в своем онлайн-магазине. Основная проблема: недостаточное понимание пользовательского опыта и "узких мест" в пути клиента.

Задачи исследования:

1. Провести экспертный анализ CJM (Customer Journey Map) продукта;

2. Провести 12 JTBD (Jobs To Be Done) и UX-интервью с пользователями;

3. Составить список гипотез роста, основанных на результатах исследования.

Результат:

Наше исследование выявило ключевые проблемные зоны в пользовательском опыте онлайн-магазина клиента. На основе этих проблемных зон была разработана стратегия для увеличения конверсии в покупку.

•  Анализ CJM и выявление "узких мест". Мы провели комплексный анализ Customer Journey Map, выявив основные паттерны поведения пользователей и ключевые трудности, с которыми они сталкиваются при поиске и покупке товаров.

•  Подтверждение гипотез с помощью UX-интервью. 12 JTBD и UX-интервью с пользователями позволили подтвердить экспертные гипотезы и получить ценные инсайты о мотивациях и потребностях клиентов.

•  Приоритизация гипотез роста. Мы агрегировали все выявленные проблемы в крупные блоки (например, проблемы с карточкой товара, поиском, фильтрами, корзиной и чекаутом). Каждая проблема была оценена по трем критериям: частотность, близость к оплате, сложность реализации.

Например, оптимизация оформления заказа и корзины позволила значительно увеличить конверсию в покупку. А улучшение карточки товара по структуре и дизайну привело к повышению вовлеченности пользователей. Также мы улучшили логику работы поиска и учли ожидания пользователей, что сделало процесс поиска товаров более интуитивным и эффективным.

В результате исследования клиент получил 38 приоритизированных гипотез роста, подтвержденных UX-интервью. Это дало четкое понимание причин низкой конверсии и позволило сформулировать конкретные рекомендации по улучшению пользовательского опыта. Компания получила дорожную карту для повышения конверсии в своем онлайн-магазине автозапчастей, основанную на глубоком понимании потребностей пользователей.

Филипп Оссобль

Лидер исследования

“За 4 недели мы провели исследование полного цикла и определили ключевые точки роста платформы. За счет экспертной оценки и анализа данных в воронке мы выявили основные места отвалов внутри CJM пользователя, а далее за счет решенческих UX интервью провалидировали их количественно. В результате мы предоставили команде заказчика документ с 38 гипотезами роста, отранжированных по:
- важности относительно глубины воронки и влияния на бизнес результат;
- частоты повторяемости этого сценария среди настоящих пользователей.”

‍